こんにちは。
松本です。
エモーショナル・コネクション（Emotional Connection）
1月研究会でははまだ予告していた書籍
『顧客体験の教科書』(ジョングッドマン著 東洋経済新報社)を使っていません。
一度に色々話し過ぎると
混乱するかもしれないと思いました。
『顧客体験の教科書』は本当に良書です。
顧客体験つまりカスタマー・エクスペリエンス（CXともいう）
昨年まで取り組んでいたカスタマー・ジャーニー
ジョブ理論 すべて関係してきます。
私が昨年参加したCRMフォーラムでは
カスタマー・サクセスということばも
使われていました。
これはサブスクリプションがメジャーになるにつれて
解除される恐れに対応しなければならなくなったことが
大きいです。（この解除のことをチャーンと言います）
顧客が 成し遂げたいことを
ストレスなく成し遂げること
それも気持ち良く！
↑ ここEmotional（情動）
観念的な話ばかりだとピンとこないかも
しれないので
最近の私の経験をお話ししたいと思います。
サブスクリプション絡みのカスタマー・サクセスの話ではなく
顧客体験を順を追ってしっかり確認、対応していく重要性についてです。
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亡き父の故郷である淡路島に行ったときのことです。
（上の写真はその時撮影した明石海峡大橋）
帰り、とある施設からの無料送迎バスを利用し港に戻ろうとしていました。
港まで4箇所ほど停車します。
港の手前の停留所で乗り込んできた男性2人は、
ひと目でお客さんではないことがわかりました。
彼らが私の前の座席に座り、話し始めた内容は
「○○（人の名前）やる気ないな」「まあ今日は暇だったし」
話の内容から従業員らしいことが推測できます。
これでは、現場でどんなに嬉しい体験をしても
台無しになってしまいます！
そして怖いのは、こういったことは
機械トラブルのような案件ではないので
経営幹部の耳に入りにくいこと。
（私もさすがに電話をしようとまでは思いません）
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1度来てくださった顧客に
「リピートしていただきたい！」
というとき
ここまで、“顧客の体験“について深く見ていかなければならない
いう例でした。（これをインサイト発見ともいう・・・）
＜2月3月予定＞
□インサイト研究会
・東京 2月20日（木）19時−21時
・関西 2月25日（火）19時−21時
□インサイト・モデレーター講座 関西
・2月24日（月・祝）10時−17時 1DAY講座
・3月7日（土）10時−17時 1DAY講座（内容は同じです）
どの日も私がおりますので
どうぞいらしてください！！