松本朋子です。
私は、第1作目の著書『あっ買っちゃった。』
(フォレスト出版刊)のなかで
”カスタマー・ハピネス”ということばを使い、その後も
このことばにこだわってきました。
商売をしていて、お客様を幸福にするのは当たり前だろう、
と 思われる方もいらっしゃるかもしれません。
私たちが注意しなければいけないのは、
人間(お客様)の複雑さです。
これは、以前「顧客幸福シンポジウム」でも、
お話させていただいたのですが、
・優しくされて、満足させられることだけが幸福ではない。
→ なかなか手に入らないものへの執着。
行列におとなしく並び苦労して買う等。
・飽きっぽい。新しもの好き。
このようにカスタマー・ハピネスとは、
一筋縄ではいかないものです。
私がよく話題にし、研究会も開催している
「インサイト(購買のツボ)」とは 、
”何が、今、お客さまの心の
スウィート・スポットに触れることなのか?”を、
探り当てるものです。
そして、昨今気になっているのが、”クール”ということ。
(リアルの店舗、ネットショップ、どちらにも当てはまります)
クールとは、”いけてる!”、まさに今、旬だということ。
時代によってクールは変わるでしょう。
今、世界中でクールだと言われているのが、日本です。
良くも悪くも、日本人は謙遜が好きな国民です。
ですから、ピンとこない方も多いかもしれません。
カワイイと萌え。
美しいよりカワイイ。
アニミズムを語源としたアニメ。
ポケモンに代表される、自分の側近くにいて
守ってくれるお友達としてのキャラクター。
キャラクターを使う、というだけでなく、
たとえば、商品を小さくしてみる、
素朴な風合いにしてみる、
そういったことでも、あなたの売ろうとしているモノが
クールに変身したりします。
(デザイナーさんとご相談ください)
お客さまの心のスウィート・スポットに
触れることのなかに”クール”を意識することは
今後ますます重要ではないでしょうか。
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